Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden

Kursnummer	26F87017
Kursbeginn	Mi., 11.02.2026 (Termindetails siehe unten)
Anzahl Termine	1 Termin (Termine anzeigen)
Kursgebühr	200,00 € - Kurs ist ermäßigbar
Lehrkraft	Monika Wolff
Kursort	VHS, Osterode, Neustädter Tor 1-3 Neustädter Tor 1-3, 37520 Osterode am Harz
Ansprechpartner/in	Brigitte Wilhelm-Nienaber b.wilhelm@vhs-goettingen.de +49 551 4952 144

Kursbeschreibung:

Ruhe bewahren, professionell agieren und eine Lösung finden: Das ist oft nicht leicht bei „schwieriger“ Kundschaft. Bestimmte Techniken zu kennen und einsetzen zu können hilft, aufgeladene Situationen zu entschärfen, Grenzen zu setzen und dabei angemessen freundlich zu bleiben. Auch hilft es, die eigenen Trigger zu kennen, die es Ihnen in solchen Situationen schwerer machen, selbst sachlich, respektvoll und/oder souverän zu bleiben.

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Informationen zur Anmeldung:
Wenn Sie sich über Ihr Unternehmen/Ihre Organisation anmelden und die Gebühr per Rechnung begleichen wollen (statt Lastschrifteinzug), melden Sie sich bitte mit diesem Formular an:
Anmeldung Geschäftskunden per E-Mail an akademie@vhs-goettingen.de.

Beschäftigte der Stadt und des Landkreises Göttingen sowie des Landkreises Northeim melden sich bitte mit dem im Intranet der Verwaltungen hinterlegten Formular an.

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Inhalte

• Analyse von schwierigen Situationen mit Kund*innen
  
• Unterschiedliche Lösungsansätze kennen lernen
  
• Was treibt mich auf die Palme und wie gehe ich damit um
  
• Grundlagen von Gesprächsführung: Gestik, Mimik, Körpersprache, Stimme und Fragetechniken
  
• Deeskalationstechniken
  
• Reflexion der eigenen Wirkung: Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung
  
• Kulturelle Unterschiede und unsere Interpretationen

Ihr Nutzen
Die Teilnehmenden lernen, „schwierige“ Gespräche so zu führen, dass sie weniger schwierig sind. Sie trainieren hilfreiche Kommunikationstechniken und setzen die eigenen Ressourcen gezielter ein. Sie schärfen ihre Wahrnehmung und entwickeln ein Gespür für die Verhaltensmotive des Gegenübers. Dadurch erkennen Sie schneller mögliche Konfliktpotentiale und erfahren, wie sie sich in aufgeladenen Situationen besser abgrenzen können.

Zielgruppe
Alle Beschäftigten, die sich in Situationen mit schwierigen Kund*innen souveräner und sicherer fühlen wollen

Methoden
Inputs, Einzel- und Gruppenarbeit, Simulationen und Training von Gesprächssituationen

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